Autor: Elena Badea, Managing Partner, Valoria Business Solutions

Din discuțiile pe care le avem cu managerii companiilor cărora le oferim servicii de consultanță de marketing la Valoria, cei mai mulți dintre aceștia lucrează deja, împreună cu echipele lor, la planurile de revenire în economia post-COVID. Sunt pregătite scenarii pozitive și negative, se analizează nevoi și comportamente de cumpărare, se adaptează produse și servicii, se elaborează noi planuri de marketing. În ciuda dozei de neprevăzut, echipele de vânzări și marketing fac prognoze, discută cu clienții actuali, recalibrează bugete și modifică mixul de marketing. Obiectivul? Creșterea favorabilității, îmbunătățirea ratelor de conversie, asigurarea profitabilității.

Care sunt acțiunile care fac diferența în acest context? Dincolo de experiența și competența specialiștilor de vânzări și marketing, situația generată de impactul COVID-19 are multe variabile și necunoscute. De aceea, pe lângă planurile și scenariile pregătite de manageri, elementele esențiale pentru succes sunt date de capacitatea de observare a noilor tendințe și de agilitatea în adaptarea la acestea. Pentru acest proces, câteva elemente sunt esențiale și de aceea le-am abordat în acest articol.

1. Utilizarea social media pentru a vorbi cu actualii clienți

Comunicarea cu clienții este esențială atât în vremuri de stabilitate, cât și în vremuri pline de volatilitate. Social media oferă instrumente importante pentru a menține această comunicare, cu o singură condiție – centrarea să fie pe client și nu pe expunerea beneficiilor, ofertelor și promoțiilor. Iată de ce, acum mai mult ca oricând, companiile trebuie să iasă din comunicarea egocentrică și să deschidă dialogul cu clienții lor.

Chiar dacă nu ați mai procedat așa până acum este bine să creați tot felul de contexte în care clienții să vă spună cum este pentru ei perioada aceasta, care sunt provocările și nevoile pe care le au, ce așteptări au de la partenerii de afaceri, ce măsuri au luat pentru a se adapta, etc. Comunicarea non-selling, susținută și empatică alimentează contul de emoții pozitive și ne pun în memoria bună, de lungă durată a clienților noștri.

2. Descoperirea noilor oportunități din mijlocul adversității

Acesta nu este un lucru simplu sau ușor din cel puțin două puncte de vedere:

• Echipele de marketing și vânzări sunt alcătuite din oameni care au și ei reacții de panică, supărare, tristețe sau îngrijorare la criza de sănătate generata de acest coronavirus. Deci capacitatea lor de descoperi oportunitățile este afectată de starea lor psihică și emoțională.
• Multe companii au proceduri care cer informații sistematice pentru a „vedea” unde apare o oportunitate, dar mai ales pentru a aproba „accesarea” acesteia.

Câștigătorii vor fi acele echipe de marketing și vânzări suficient de antenate să schimbe totul din mers, din companii deschise la schimbare, testare și cu o mare agilitate. Deciziile se iau acum nu doar pe bază de cifre, ci și pe bază de viziune, experiență și intuiție.

3. Observarea noilor comportamente de cumpărare

Crizele de cerere, așa cum este aceasta, se transformă în crize financiare prin blocajul pe care îl crează în economie. Dar și atunci când stau acasă sau sunt în șomaj tehnic oamenii consumă produse și servicii esențiale, având preferințe pentru canalele de căutare, selectare și cumpărare a acestora. Distanțarea socială a „obligat” categorii largi de consumatori care preferau până acum cumpărarea offline să treacă acum și în mediul online.

Pe cealaltă parte, numeroase companii au fost constrânse de noul context să găsească soluții de digitalizare parțială sau totală a procesului de cumpărare. Ce e de făcut? Cel mai simplu și eficient lucru este monitorizarea competiței, a acțiunilor companiilor de top din diverse industrii, în general, și a materialelor pe care le publică marile firme de consultanță. Toate acestea trebuie completate cu datele din propriile interacțiuni cu clienții și din observarea comportamentelor acestora.

4. Adăugarea unui segment digital în procesul de vânzare

De peste cinci ani știm că între 60-70% din procesul de cumpărare în B2C și între 30-40% în B2B are loc în mediul online. Ce înseamnă asta? Nici mai mult nici mai puțin decât faptul că putem avea o parte digitală a procesului de vânzare.

Dar câte companii au acționat coerent în direcția această? Din studiile pe această temă pe care le avem la Valoria procentul este de 36% în B2C și 21% în B2B. Dar timpul nu mai are răbdare cu companiile care nu vor să vândă și în online. Chiar dacă procesul acesta este doar demarat în acest mediu, urmând ca să fie închis în offline, tot sunt multe de făcut pentru a adauga o dimensiune digitală canalului de vânzări.

5. Structurarea și adaptarea strategiilor de revenire

Citatul care trebuie să îți vină mereu în minte este acesta: „By failing to prepare, you are preparing to fail”. Oricât de complicată este situația și oricât de dificil de prognozat este revenirea, pregătirea face diferența. Cea mai bună abordare este cea bazată pe scenarii. Din experiență mea în Big Four, companiile care sunt lideri în domeniile lor de activitate au capacitatea de a lucra modularizat, pe bază de seturi de variabile, modele și scenarii de acțiune.

Chiar și în situația în care aplicăm numai o parte din ceea ce am structurat, analizat, previzionat, deoarece situația este una dinamică, și tot suntem câștigați deoarece toate aceste prospectări și analize ne permit să observăm mai repede unde apar oportunitățile și unde sunt riscurile. Mintea noastră deja le-a imaginat, le-a explorat și poate să acționeze rapid pe baza lor. Nu mai suntem luați prin surprindere.

6. Capacitatea de inovare frugală în noul context

Inovația nu este responsabilitatea managerilor. Inovația poate veni din orice parte a companiei. De aceea, pentru a se manifesta este nevoie de competență, încredere, autonomie, transparență și comunicare în timp real. Să le luăm pe rând. Competență deoarece aceasta este baza observării relevante a nevoii clientului, care conduce la inovare. Încredere pentru că inovația odată găsită trebuie comunicată celor care au rolul de a o aproba în companie. Autonomie deoarece aceasta este esențială pentru prototiparea inovației într-un mediu de testare. Transparența datelor din sistemele companiei pentru echipa de marketing și vânzări susține tot procesul. La fel și comunicarea în timp real, care este critică în perioada de implementare. Întrebarea mea este următoarea: câte companii îndeplinesc toate aceste condiții? Din experiența mea mai puțin de 10%, ceea ce arată dimensiunea oportunității aduse de inovare.

7. Recalibrarea continuă a abordării și eforturilor

Un studiu realizat de Harvard Business Review a analizat 4700 de companii publice cu trei ani înainte, în timpul și după recesiuni. Studiul a identificat procentul de companii care și-au depășit rivalii: 21% pentru companiile care au optat pentru un focus pe prevenire, deci pe reducerea costurilor, și 37% pentru cele care au ales un focus pe oportunități. Studiul a constatat că „firmele care reduc costurile mai repede și mai mult decât competitorii nu au neapărat mai repede o revenire de succes”. Dimpotrivă acestea au cea mai scăzută profitabilitate comparativ cu concurența când vremurile se îmbunătățesc. Care este concluzia? Cele mai multe companii au nevoie de o recalibrare continuă a abordării și eforturilor pe care le fac pentru a se recupera după perioada de criză.

Centrarea pe client poate fi o formulă fără substanță dacă nu există acțiuni coerente care să o demonstreze. Pentru al doilea an la rând, compania Valoria analizează evoluția perspectivei companiilor cu privire la consumator. Studiul ”Barometrul centrării pe client în companiile din România” identifică aspecte și provocări fundamentale care, în mod obișnuit, descurajează o firmă să devină orientată spre client.

În această selecție arătăm rezultatele în funcție de trei categorii principale de respondenți: directorii din top managementul companiilor, managerii din eșalonul de middle management și șefii de departament. Vom observa în ce mod fiecare dintre aceste categorii de respondenți are o perspectivă diferită în ceea ce privește tema studiului.

În 2018, 59% dintre directorii din top managementul companiilor respondente, 62% dintre manageri și 50% dintre șefii de departamente consideră că prin creșterea anuală a nivelului de satisfacție al consumatorilor se diferențiază cea mai bună companie din piață cu privire la centrarea pe clienți. Retenția consumatorilor este pe primul plan numai în cazul a 31% dinte șefii de departament, 17% dintre manageri și 11% dintre directorii executivi.

Cunoașterea nevoilor clienților este principala valoare privind centrarea pe consumator pentru toate categoriile de respondenți, dar directorii din top management și sefii de departamente au, la egalitate, și satisfacția consumatorilor ca valoare (25%). Experiența consumatorilor este importantă pentru 11% dintre manageri, 10% dintre directori și numai 8% dintre șefii de departament.

Centrarea pe consumator în plan intern

Pentru 57% dintre manageri principala modalitate de comunicare a valorilor care stau la baza relației cu clientul este comunicarea internă diversificată și coerentă. Directorii executivi (55%) vor o comunicare de tip top-down a acestor valori prin intermediul top managementului. Numai șefii de departamente (27%) pun un accent mai mare pe sesiunile de întrebări și răspunsuri privind relația cu clienții și centrarea peclienți a companiei.

Doar 18% dintre directorii din top management se concentrează în plan intern pe crearea unor procese care să livreze servicii superioare clienților, dar managerii (20%) pun accentul pe pregătirea angajaților prin training pentru înțelegerea abordării centrate pe clienți a companiei. În cazul șefilor de departamente (28%) prioritară este facilitarea cooperării între departamentele companiei.

Centrarea pe consumator în plan extern

Din toată paleta de acțiuni externe numai 17% dintre directorii din echipele de top management susțin crearea unei legături emoționale cu consumatorii, prin experiența excepțională oferită acestora. Procente foarte mici găsim și la acțiunile orientate spre customizarea informațiilor pentru consumatori, acțiuni susținute de 16% dintre manageri, 10% dintre șefii de departamente și 8% dintre top managerii companiilor respondente.

În cazul a 21% dintre directorii care au răspuns la chestionarul studiului principala provocare pentru a avea companii mai bine centrate pe clienți este expertiza insuficientă în data analytics. Procentul crește la 24% în cazul managerilor și scade la 19% în cazul șefilor de departament. Următoarea provocare cu procente semnificative este cea legată de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți.

Bugetul pentru finanțarea acțiunilor de centrare pe consumator

Echipa departamentului financiar este principala care lucrează la elaborarea bugetului companiei conform răspunsurilor a 25% dintre directorii executivi și 25% dintre managerii care au răspuns chestionarului. Procentul scade la 23% în cazul șefilor de departament. În orice caz, responsabilitatea bugetului este destul de echilibrat împărțită între departamentul de marketing, cel financiar și cel de vânzări.

Numai 39% dintre directorii din top management, 38% dintre manageri și 46% dintre șefii de departament spun că au construit bugetul general al companiei pentru a fi mai centrat pe clienți prin alinierea obiectivelor departamentale. Totuși avem și 32% dintre directori și 31% dintre manageri care spun că au folosit metoda bazată pe ”Valoarea Totală a Clientului”.

Îmbunătățirea experienței acestuia

Pentru 26% dintre directorii din top managementul companiilor respondente cel mai important criteriu pentru prioritizarea inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului cu cel mai mare impact în business este satisfacția clientului, iar alți 26% pun pe primul plan calitatea produselor și/sau serviciilor oferite de companie. Acest din urmă criteriu este pus pe primul loc și de 22% dintre manageri și de 23% dintre șefii de departament.

Voice of the Customer este metodologia folosită de cele mai multe companii pentru a măsura și îmbunătăți experiența consumatorilor, așa cum spun 58% dintre directori, 52% dintre manageri și 45% dintre șefii de departament. Pe locul următor pentru 24% din manageri este CxPi (customer experience index), așa cum pentru 18% din șefii de departament sunt, la egalitate, CES (customer effort score) și CJM (customer journey mapping).

Pentru 32% dintre directori lista de priorități privind inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorilor care să genereze cel mai mare impact în business este făcută pornind de la analiza Cost vs. Beneficii, la egalitate cu 32% care pun pe primul loc satisfacția consumatorului. Cei mai mulți manageri (29%) fac această listă de prioritați pornind de la criteriul de rentabilitate a investițiilor (ROI).

Interesul pentru produsul sau serviciile oferite de o companie se verifică prin conversia în vânzări. În măsura în care compania este centrată pe nevoile consumatorului atunci indicele de conversie și retenție ale consumatorului crește. Pentru companii este foarte important să asculte consumatorul, să-și construiască bugete solide aliniate nevoilor acestuia, să consolideze procesele și suportul tehnologic necesar unei mai bune centrări pe client. Numai în felul acesta vor putea crește indicele de retenție a clienților existenți și converti în vânzari clienții potențiali.

Autor: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente

* * *

Despre Constantin Măgdălina

Constantin Măgdălina are o experienţă profesională de 9 ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, atât în ţară cât şi în străinătate. Constantin are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat Lean Six Sigma şi ITIL (IT Information Library®) ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din cadrul organizaţiilor. Pe de altă parte certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste 4 ani de activitate în cadrul unei companii din Big 4 a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere ale firmelor în 2013-2016, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.

Pentru companiile din România anul 2018 a început cu o prognoză rezervată asupra perspectivelor de creștere. Între timp evoluția sentimentului de business pare să se fi degradat și mai mult în al doilea semestru. Așa indică rezultatele studiului Evoluția afacerilor din România 2018, realizat de compania de consultanță Valoria. Studiul are întrebări simple, dar esențiale cu privire la evoluția cifrei de afaceri, profitului, investițiilor, numărului de angajați sau evoluției salariilor, așa cum le văd decidenții companiilor din România. Această cercetare are virtutea comparativității între cele două semestre și este realizată an de an.

Deoarece cele 632 de firme mari din România cu cifra de afaceri de peste 50 milioane EUR  în anul 2017 au realizat 43% din cifra de afaceri totală, 37% din profitul brut total, având 20% din numărul total de angajați am făcut o analiză comparativă a răspunsurilor acestei categorii de companii la cercetarea din semestrul unu și semestrul doi a anului 2018. Studiul Valoria din a doua parte a anului 2018 are la bază un chestionar la care s-au primit răspunsuri de la 329 de directori executivi. 4% dintre respondenți provin din companii cu cifra de afaceri mai mare de 100 de milioane EUR, 5% din companii cu cifră de afaceri între 50-100 milioane EUR, 11% cu cifra de afaceri între 10-50 milioane EUR, 31% cu cifra de afaceri între 1-10 milioane EUR și 49% sub 1 milion de EUR cifră de afaceri.

Cifre de afaceri în scădere preconizate de 22% dintre companiile mari

Față de primul semestrul al anului, doar 14% dintre companiile mari spun că vor avea o creștere de 10%-20% de la 25% în prima parte a anului. La fel și pe palierul 5%-10% unde procentele scad de la 29% la 14%. Pe palierul 1%-5% procentele cresc de la 21% în primul semestru la 33% în semestrul doi. Pe de altă parte, la cercetarea din a doua parte anului, 22% dintre companiile mari respondente au spus că se așteaptă la scăderea cifrei de afaceri în 2018, ceea ce nu se întâmplase la cercetarea din prima parte a anului când nu au existat astfel de răspunsuri.

23% dintre companiile mari spun că vor obține profituri mai mici în acest an

Dacă în primul semestru previziunile de creștere a profitului companiilor mari erau mai echilibrat distribuite pe palierele superioare, în semestrul doi este tot mai clară concentrarea creșterii profitului pe palierul 5%-10%. Astfel 40% dintre companiile mari, față de 21% cu șase luni în urmă, preconizează o creștere a profitului în acest interval. De asemenea, 17% dintre companiile mari spun că vor avea o creștere a profitului de 1%-5%, față de 27% anterior. Cât despre companiile mari al căror profit stagnează, acest procent crește de la 7% în prima parte a anului la 14% în semestrul doi. Există și aici un procent de 23% dintre companiile respondente care previzionează acum evoluții negative ale profitului lor în 2018, față de numai 8% în prima parte a anului.

41% dintre companiile mari au redus nivelul învestițiilor inițial preconizate

Prin comparație cu semestrul unu, se observă o concentrarea a investițiilor pe palierele mici de creștere ceea ce indică precauția companiilor mari cu privire la planul de investiții. Astfel, dacă la cercetarea din prima parte a anului 41% dintre companii anunțau intenții de mărire a investițiilor cu peste 20%, în a doua parte a anului nu mai avem astfel de răspunsuri. Dimpotrivă, crește procentul companiilor mari care spun că au crescut investițiile cu 1%-5% de la 35% la 55%, și al celor care spun că au crescut investițiile cu 5%-10% de la 16% la 31%.

Numărul de angajați și salariile au o creștere temperată sau stagnează

Spre deosebire de primul semestru, când 16% dintre companiile mari estimau creșteri ale numărului de angajați pe palierul 10%-20%, acum numai 7% spun acest lucru. Astfel în semestrul doi creșterea estimată a personalului angajat se diminuează și chiar indică un ușor trend negativ, deoarece numărul companiilor mari care spun că vor reduce numărul angajaților cu 1%-5%, trece de la 15% la 27%. Față de primul semestru, companiile mari estimează o temperare a creșterii salariilor pe toate palierele. Numai 31% dintre firmele mari spun că vor crește salariile cu 5%-10% în acest an, față de 41% cu șase luni înainte.

În concluzie

Combustibilul necesar pentru funcționarea oricărui business, încrederea în viitorul evoluției afacerilor este la cote scăzute în companiile mari din România. Dacă nu-l alimentăm prin măsuri economice înțelepte și la timp, rămânem în pană. Rezultatele studiului de față aprind la bord lumina roșie a nivelului de încredere foarte scăzut pentru cei care iau decizii. Valorificarea creșterii la nivel microeconomic se realizează pe un fond de stabilitate instituțională și predictibilitate la nivel macroeconomic. Șansa de a recupera decalajele de competitivitate economică față de media UE va fi posibilă prin leadership responsabil și competent.

Autor: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente

* * *

Despre Constantin Măgdălina

Constantin Măgdălina are o experienţă profesională de 8 ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, atât în ţară cât şi în străinătate. Constantin are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat Lean Six Sigma şi ITIL (IT Information Library®) ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din cadrul organizaţiilor. Pe de altă parte certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste 4 ani de activitate în cadrul unei companii din Big 4 a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere ale firmelor în 2013-2016, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.

Coaching – una dintre cele mai impredictibile meserii din lume. Coaching – una dintre cele mai “riscante” joburi din lume pentru amândoi: coach și coachee. Coaching – una dintre cele mai pline de împlinire activități din lume.

Coaching-ul este despre respectul pentru celălălt. Acum aproape 10 ani, Aoki-san, coach în Tokyo, îmi spunea la un pahar de vin: “pentru a putea vedea măreția din ceilalți, trebuie să fim modești.” Din poziția de coach, noi nu putem face nimic pentru cei pe care îi ”antrenăm”, dacă aceștia nu vor.

Să presupunem că este vorba de top și middle manageri din companie: nu contează cât de mult își dorește sponsorul programului de coaching să-și schimbe managerii – acest lucru nu este posibil. Nu acesta este scopul coachingului. Coachee și coach pot lucra împreună să stabilească obiectivele. Au nevoie să rețină însă ceva important: decât să îți dorești TOTUL, mai bine îți dorești CEVA. CEVA e mai mult decât TOTUL. Pentru că, în coaching, TOTUL riscă să ajungă NIMIC.

În plus, febra coachingului a prins și piața românească de ceva vreme, iar febra aceasta a făcut ca, din păcate, să fie mistificate perspectivele acestui instrument în privința dezvoltării oamenilor. Astfel că, fără a face ceva pentru ei înșiși sau fără a ști ce să facă pentru a crește impactul propriului stil de conducere, unii lideri apelează la coachi externi cu o rugăminte: “Te rog, repară-mi managerii!”

Multă lume știe, coachingul nu este pentru a repara, coachingul este pentru dezvoltare. Și, totuși, într-una din zile un posibil client îți spune direct: “Te rog, repară-i!”

Ce opțiuni ai?

Evident că poți spune NU; uneori, a fi asertiv este o modalitate foarte bună de exprimare de sine și de întărire a încrederii în forțele proprii. Dar asta nu va rezolva situația. Care nici măcar nu are legătură cu tine. Să presupunem că vrei să spui DA, fie pentru că e o situație provocatoare, fie pentru că este o misiune pe care vrei să ți-o asumi.

Ce faci mai departe?

Primul pas este să clarifici cine sunt clienții și care este scopul lor legat de programul de coaching: unul plătește, altul utilizează serviciile de coaching. Nu uita niciodată clientul care plătește. Următoarele întrebări sunt cheie pentru  o bună relație cu acest sponsor:

• Să presupunem că acest program de “Repară-i” este unul de succes: cum îți vei da seama de asta? Ce va fi diferit după aceea? (întrebări foarte utile în stabilirea obiectivelor)
• Ce vei face tu diferit după aceea? (se referă la susținerea pe care o oferă sponsorul eforturilor coachee-ului pentru a avea rezultate care durează).
• Ce altceva vrei să menționezi? (se referă la întrebările de mai sus, iar răspunsurile sunt cumva legate de opinii și/sau convingeri pe care sponsorul le expune des. Dar “ce altceva” îl apropie de lucruri la care nu s-a gândit până atunci, uneori chiar de soluții la problemele sale.

Dacă mutăm atenția către clientul utilizator al programului, coachee, dacă acesta nu știe de ce are nevoie de coaching (iar în programele “Repară-i” aceasta este o constantă), este bine să întrebi:

• Dragă coachee, te rog să îmi spui ce te aduce pe TINE în această discuție? Ce speri să fie diferit – mai bine – pentru TINE ca rezultat al coachingului? (acestea ajută la recontextualizarea situației de la “șeful meu vrea să facă ceva cu mine” către “vreau să fac ceva pentru mine”)
• Sponsorul programului vrea să investească pentru că tu să te bucuri de avantajele coachingului. Care sunt aspectele pe care crezi că le apreciază la tine de a luat această decizie? Ce speră sponsorul să obții că urmare a acestui program?  (creează o platformă de încredere și ajută la eliminarea unei posibile percepții că totul este negru).
• Ce altceva? (ajută la explorarea lucrurilor dincolo de ceea ce este coacheeul conștient. Este vorba de a ajunge la reacții de genul “La asta nu m-a gândit până acum” sau “Aveam o perspectivă diferită până acum; sunt puțin derutat”).

După ce clarifici relația cu cele două tipuri de clienți, ai nevoie să știi cum se va derula procesul: direct cu coachee-ul și fără implicarea sponsorului sau va fi un proces în trei. În plus, ai nevoie să fii conștient de cele trei provocări ale coachingului din programele de tip “Repară-i”! Despre toate acestea, în partea a doua a articolului.

Autor: George Agafiței, Strategy Designer & Innovation Catalyst, Certificate Associate Emergenetics®

* * *

Despre autor

George Agafiței are o experiență de peste 20 de ani în susținerea dezvoltării potențialului oamenilor, inițial ca angajat în companii mari (BRD, ProTV, Arthur Andersen) și apoi, din 2006, pe cont propriu ca freelancer. George Agafiței are o educație formală în psihologie și administrarea afacerii, cu accent pe dezvoltarea leadershipului și a modelelor de afaceri. În plus, a parcurs diverse stagii de pregătire în România, Elveția și Olanda. Este acreditat în utilizarea profilului Emergenetics® și a simulării de afaceri DiG (Discovery/Innovation/Growth).

Despre Valoria

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională și în dorința lor de a-și accelera potențialul. Aflați mai multe despre noi pe: www.valoria.ro.

Conform studiului „Evoluția afacerilor din România în 2018” lansat azi de Valoria, 75% dintre companii, față de 84% la începutul anului, spun că vor avea o cifră de afaceri în creștere în acest an. Mai mult, 40% dintre companii, față de 24% anterior, spun că vor menține același număr de angajați, iar 29%, față de 17% la începutul anului 2018, spun că nu vor crește salariile.

„La fiecare ediție a cercetării Evoluția afacerilor din România întrebăm decidenții despre creșterea prognozată a cifrei de afaceri, profitului, investițiilor, nivelului salariilor în primul semestru și validăm consecvența perspectivei lor în semestrul al doilea. Ediția semestrului doi 2018 arată că alterarea sentimentului de business continuă. Datele comparative cu primul semestru al anului 2018 demostrează această evoluție. Pentru majoritatea respondenților evoluția cifrei de afaceri și profitului se ajustează negativ. Apetitul pentru investiții a continuat, de asemenea, să se erodeze. Oportunitățile anului 2018 – creșterea economică, a consumului și exportului – sunt contrabalansate de provocările deficitului forței de muncă, productivității scăzute și creșterii costurilor”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Evoluția cifrei de afaceri

Față ediția de la începutul anului 2018, perspectiva de creștere a companiilor continuă să fie conservatoare. În semestrul al doilea vedem o scădere de 9pp (puncte procentuale) a companiilor care se așteaptă la cifre de afaceri mai mari cu 5%-10%, dar și o creștere de 5pp a celor care prognozează o cifră de afaceri mai mică cu -10%-20%, urmată de o creștere de 6pp a celor care se așteaptă la o cifră de afaceri mai mică cu 5%-10% în acest an. La nivel de industrii, cea mai mare creștere a cifrei de afaceri de 20%-30% este previzionată de 20% dintre firmele de IT, 18% dintre firmele din producția industrială și de 14% dintre firmele din comerț.

Evoluția profitului

Previziunile privind evoluția profitului din a doua jumătate al anului 2018 sunt mai pesimiste decât cele de la începutul anului. Deși 16% dintre companii (față de 14% anterior) se așteaptă ca profitul lor să crească cu 10%-20% în acest an, vedem scăderi de 9pp și 5pp pe palierele 1%-5% și respectiv 5%-10%. De asemenea crește de la 12% la 30% procentul companiior care spun că profitul lor va fi mai mic în 2018. Cea mai importantă creștere a profitului, de peste 30%, o preconizează 30% dintre firmele din IT, urmate de 15% din producția industrială și 13% construcți și imobiliare care preconizează creșteri de 20-30%.

Evoluția investițiilor

Conform rezultatelor cercetării, în al doilea semestru din 2018, 27% dintre companii spun că nu vor crește investițiile, față de numai 18% în primul semestru. Observăm, de asemenea, că 49% dintre firme vor să își crească investițiile cu 1%-10% față de 46% anterior, în timp ce doar 10% dintre companii spun că vor crește investițiile cu 20% până la peste 30% în semestrul al doilea din 2018, comparativ cu 15% la începutul anului. Cele mai multe firme din agricultură și alimentație (33%) spun că vor crește investițiile cu 5%-10% în acest an, urmate de 31% din producție industrială și 30% dintre firnele de IT.

„Cercetarea Evoluția afacerilor din România este instrument de dialog cu mediul de business din România. Rezultatele acestei cercetări surprind dinamica percepției executivilor de top prin adăugarea rezultatelor fiecărei ediții. În semestrul al doilea al anului 2018 constatăm pierderea încrederii că principalii indicatori de business vor avea o evoluție favorabilă. Cu unele excepții, industrii precum producție industrială, IT, comerț, servicii, agricultură, se aliniază tendinței generale. Încrederea în evoluțiile favorabile scade în a doua jumătate a anului 2018. În acest an pariul companiilor pe creșterea cifrei de afaceri, profitului, sau investițiilor se face pe mize mai mici”, spune Elena Badea, Managing Director, Valoria.

Evoluția numărului de angajați

La cercetarea din a doua jumătate a anului 2018, 40% dintre companiile din România spun că nu se așteaptă la nici o creștere a numărului de angajați în acest an, față de 24% la începutul anului. În același timp, doar 43% dintre companii față de 63% anterior spun că se așteaptă ca personalul lor să crească în acest an. Mai mult, 17% dintre companii se așteaptă ca numărul lor de angajați să scadă în in semestrul a doilea din 2018, față de 13% în primul semestrul.

La nivel de industrii, 31% dintre firmele de producție industrială, 29% servicii profesionale, 28% comerț retail și en-gross, 17% din industria de agricultură și alimentație spun că vor crește numărul de angajați între 1-5% în 2018.

Evoluția nivelului salariilor

Dacă la începutul anului 2018, 17% dintre companii spuneau că nu vor face creșteri salariale, în semestrul al doilea procentul crește la 29%. Scade cu 4pp procentul companiior care spun că măresc salariile cu 1%-5% în 2018, față de cercetarea din semestrul anterior. Ajustările se regăsesc și la companiile care se așteaptă ca salariile să crească cu 5%-10% (-6pp) și la cele care se așteaptă la creșteri salariale de 10%-20% (-4pp). Industriile care estimează creșteri ale salariilor sunt următoarele: 23% dintre firmele din producție industrială vizează creșteri de 10-20%, 22% dintre firmele de IT vizează creșteri de 10-20% și 20% dintre firmele din industria de agricultură și alimentație vizează creșteri de 10-20%.

Top 5 provocări și oportunități

Cele mai importante provocări pentru companii, conform răspunsurilor la cercetarea din a doua parte a anului 2018 comparativ cu prima jumătate a anului, sunt următoarele: lipsa forței de muncă (61% vs 59%), creșterea productivității (48% vs 37%), creșterea costurilor (41% vs 21%), motivarea salariaților (37% vs 25%) și schimbările din domeniul fiscal (21% vs 62%),

Cele mai importante oportunități pentru companii, conform rezultatelor cercetării din a doua parte a anului 2018 comparativ cu prima jumătate a anului, sunt următoarele: creșterea economică (60% vs 72%), creșterea consumului (69%), creșterea exporturilor și deschiderea altor piețe (45% vs 52%), digitalizarea și oportunitățile din online  (40% vs 41%) și accesarea fondurilor europene și a finanțărilor pentru IMM-uri (29% vs 36%)..

* * *

Despre studiu

Studiul Valoria privind percepţia managerilor asupra evoluției mediului de afaceri românesc în a doua parte a anului 2018 are la bază un chestionar care analizează percepţiile a 329 executivi de top provenind din companii cu activitate în diverse industrii. Chestionarul a fost aplicat în perioada 28 august – 28 septembrie 2018. 4% dintre respondenți provin din companii cu cifra de afaceri mai mare de 100 de milioane EUR, 5% din companii cu cifră de afaceri între 50-100 milioane EUR, 11% cu cifra de afaceri între 10-50 milioane EUR, 31% cu cifra de afaceri între 1-10 milioane EUR și 49% sub 1 milion de EUR cifră de afaceri. 44% dintre respondenți au funcția de CEO/Președinte/Director General.

Despre Valoria

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională și în dorința lor de a-și accelera potențialul. Aflați mai multe despre noi pe: www.valoria.ro.

Clientul generic de astăzi se mișcă în coordonatele tehnologiei și vrea ca experiența rezultată să-i satisfacă nevoile la un nivel superior. În mod specific clientul care are nevoie de servicii profesionale nu vrea doar o companie care să-i ofere servicii de calitate, ci vrea să primească o experiență excelentă și rezultate.

Deoarece serviciile profesionale sunt intangibile, provocările companiilor în relația cu clientul, printre altele, sunt următoarele: explicarea soluției oferite și rolul benefic al acesteia, măsurarea nivelului de satisfacție a clientului, retenția și fidelizarea acestuia, asigurarea calității superioare a serviciilor și creșterea expertizei consultanților din echipă.

Acestor provocări companiile le-au dat răspuns în studiul ”Barometrul centrării pe client” realizat de compania de consultanță Valoria, iar acestea sunt principalele concluzii relevante pentru industria serviciilor profesionale.

• Pentru companiile respondente din industria serviciilor profesionale ceea ce face o companie să fie cea mai bună din piață este creșterea anuală a nivelului de satisfacție al consumatorilor (49%), urmată de creșterea anuală a calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor (22%) și de retenția clienților (19%).

• În plan intern, ca să fie mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale se concentrează pe crearea unor procese care să livreze servicii relevante clienților (51%), facilitează cooperarea între departamentele companiei (41%), operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației (38%), recompensează performerii relației cu clienții prin bonusuri și promovări (38%) și are sisteme performante de gestionare a relației cu clienții (38%).

• În plan extern, pentru a fi mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale își extind gama de produse în funcție de nevoile clienților (57%), oferă produse la prețuri considerate corecte de către aceștia și creează o legătură emoțională cu clienții lor (54% fiecare).

• Principalele trei provocări ale companiilor din industria serviciilor profesionale, conform companiilor respondente, sunt: lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienți (35%), funcționarea neintegrată a departamentelor de suport care nu face posibilă accesarea în comun a datelor despre clienți (30%) și personalul de suport nepregătit să gestioneze problemele clienților (27%).

• 37% dintre companiile respondente din industria serviciilor profesionale spun că au un buget dedicat experienței clienților față de 63% care spun că nu au un astfel de buget. Dintre companiile care au un buget dedicat, 37% spun că și-au construit bugetul prin alinierea obiectivelor departamentale pentru a crește centrarea pe client, iar 32% prin concentrarea pe ciclul de viață al clienților (achiziție, retenție, loializare, etc). Tot aici, merită menționat că cea mai mare proporție a răspunsurilor (37%) dintre cei cu bugete dedicate nu au alocat responsabilitatea în mod explicit vreunui departament pentru acest buget.

• Cele mai des folosite abordări pe cunoașterea clientului și trasabilitatea performanței serviciilor de suport în relație cu acesta în companiile din industra serviciilor profesionale sunt: analizarea celor mai frecvent întâlnite probleme semnalate de clienți (50%) și actualizarea periodică a datelor despre clienți pentru a le facilita o mai bună experiență în relație cu compania (45%).

• Inițiativele de îmbunătățire a experienței consumatorului cu cel mai mare impact în business pentru firmele de servicii profesionale sunt prioritizate în funcție de satisfacția clientului (78%), asigurarea celor mai bune calități a serviciului (59%) și reducerea incidenței erorilor (41%).

• Cele mai des folosite instrumente de colectare a informațiilor de la clienți pentru îmbunătățirea experienței acestora sunt cele de marketing (53%) și data analytics (50%). Cele mai folosite metodologii pentru îmbunățirea experienței clienților sunt Voice of the Customer (50%) și Net Promoter Score (22%).

Companiile care sunt centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decât cele care nu sunt centrate pe client. Centrarea pe client în industria serviciilor profesionale înseamnă nu doar oferirea unor servicii de calitate, dar și o experiență superioară de la punctul de contact cu clientul, trecând prin procesul de vânzare și ajungând la procesul de livrare a serviciilor contractate. Este rezumatul unei călătorii în care clientul interacționează cu compania, la capătul căreia decide dacă mai apelează la serviciile oferite de aceasta sau nu.

Autor: Florentina Șușnea, Managing Partner, PKF Finconta

* * *

Despre PKF Finconta

De peste 23 de ani, PKF Finconta este una dintre principalele 10 firme de servicii profesionale din România. Ca membri ai PKF International Ltd. suntem parte dintr-o rețea internațională de firme independente din punct de vedere legal, care oferă consultanță și audit oriunde în lume.Grupul PKF Finconta este format din patru societăți cu capital românesc: PKF Finconta, PKF Finconta Consultanță, PKF Finconta HR și Finconta Consulting SPRL, membre ale organismelor profesionale naționale CECCAR, CAFR, CCFR și UNPIR. Prin intermediul acestora oferim servicii de audit financiar, analiză financiară corporativă, consultanță fiscală, întocmirea dosarului prețurilor de transfer, servicii de contabilitate, salarizare, resurse umane, insolvență, auditarea fondurilor nerambursabile și due diligence de achiziții.

Conform studiului „Tendințe și provocări în HR 2018” realizat de Valoria în colaborare cu BusinessMark, 79% dintre companii spun că cea mai importantă provocare strategică de la nivelul funcției de HR este menținerea unui nivel ridicat de implicare a angajaților. Pe locul al doilea se află retenția angajaților cu potențial ridicat și a celor cu performanțe deosebite (61%), iar pe locul al treilea este crearea unei culturi organizaționale care să dea un avantaj competitiv companiei (54%).

Provocarea strategică din HR pentru care companiile din România spun că sunt cel mai bine pregătite este managementul proceselor de re-design organizațional pentru o mai bună adaptare la schimbările din piață (69%) la egalitate cu accesarea și integrarea mai extensivă a serviciilor oferite de ”resursele umane contingente” (free-lanceri, part timers, dar și utilizarea tehnologiei și a roboților, etc). La numai un punct procentual distanță este menținerea unui nivel ridicat de implicare a angajaților (68%).

„Abilitatea companiilor de a rămâne inovatoare și competitive se bazează pe disponibilitatea competențelor oamenilor calificați, corelat cu tendințele rapide de evoluție ale pieței. Al treilea an consecutiv, am adunat date de la top managementul și specialiștii de HR ai companiilor din România tocmai ca să surprindem tendințele din domeniul resurselor umane. Cea de-a treia ediție a studiului Tendințe și provocări în HR ajută organizațiile să înțeleagă unde sunt acum și care sunt noile reguli ale jocului pentru viitorul apropiat în ce privește provocările strategice, dar și utilizarea noilor tehnologii în HR, despre automatizarea proceselor sau digitalizarea funcției de HR aflați doar din acest studiu de referință”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Provocări la nivelul practicilor de HR

La nivelul practicilor de HR, pe primul loc între cele mai mari cinci provocări din anul 2018 se află găsirea de angajați cu competențe din ce în ce mai specializate (68%), care era pe primul loc și anul trecut, la egalitate cu retenția angajaților (68%). De pe locul opt în 2017, pe locul al treilea în 2018 urcă alinierea practicilor de HR cu managementul organizației și cu strategia de afaceri (42%), iar dezvoltarea următoarei generații de lideri ai organizației trece pe locul al patrulea (37%), iar menținerea unor pachete de compensații competitive (37%) coboară pe locul cinci de pe locul patru.

Pe primul loc între resursele esențiale disponibile și care pot fi folosite de companii pentru a răspunde cu succes provocărilor din HR se află susținerea solidă din partea top managementului pentru funcția de HR (65%). Competențele de specialitate solide ale personalului din structura de HR (47%) urcă de pe locul șapte pe locul doi, iar colaborarea transparentă dintre HR și management pentru aliniere la nivelul strategiei (41%), urcă de pe locul șase pe locul trei.

59% dintre companiile din România consideră crearea unei culturi organizaționale bazată pe încredere, comunicare deschisă și echitate ca fiind cea mai eficientă dintre practicile de atragere, retenție și recompensare a celor mai buni angajați. Crearea oportunităților de progres în carieră pentru angajați (58%) trece de pe locul unu pe locul doi, în timp ce oferirea sentimentului de siguranță a locului de muncă pentru angajați (53%) rămâne pe locul trei, la fel ca și anul trecut.

„Considerăm oportună realizarea, împreună cu partenerii de la Valoria, a  studiului Tendințe și provocări în HR deoarece relevă percepțiile managerilor de resurse umane și a executivilor de top asupra provocărilor funcției de HR. În contextul actual, resursa umană este esențială pentru dezvoltarea strategică a business-urilor. Organizațiile sunt preocupate să creeze cultură organizațională, să aibă un engagement ridicat al angajaților, o retenție bună, acces la talente și să dezvolte competențele de conducere pentru manageri”, spune Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark.

Acțiuni pentru o funcție de HR strategică

Potențialul rolului strategic al funcției de HR este accesat numai de 13% dintre companiile respondente, chiar dacă dinamica mediului de afaceri și provocările demografice fac din această abordare o necesitate. Dar în firmele în care această abordare este o realitate, directorul de HR este la fel de implicat în atingerea obiectivelor de business, ca toți ceilalți directori din conducerea executivă.

Topul acțiunilor cheie ce ar putea fi implementate de companii în următorii 3 ani pentru a da o mai mare orientare strategică funcției de HR are o structură diferită față cea de la ediția anterioară. Actualizarea strategiilor de HR pentru a asigura alinierea cu obiectivele de business care evoluează continuu (56%) urcă pe locul întâi în 2018, de pe locul al treilea în 2017. Pe locul al doilea urcă de pe locul opt, investirea în dezvoltarea angajaților din HR (50%), iar pe locul al treilea găsim fostul loc doi – măsurarea efectelor specifice ale programelor de HR (44%).

În 2018, managementul relațiilor este considerată cea mai importantă competență a profesioniștilor de HR (4,38). Comportamentul etic trece pe locul al doilea (4,35), urmat de expertiza de Resurse Umane pe locul al treilea (4,12). Inteligența socială coboară de pe locul al treilea pe locul al patrulea (4,06 în 2018), la egalitate cu abilitatea de a exercita leadeship și influență.

„Liderii companiilor vor ca departamentul de HR să treacă de la rolul funcțional la cel strategic pentru a putea contribui la eforturile de creștere într-un mediu de afaceri cu mari provocări la nivelul atragerii, reținerii și motivării forței de muncă. De aceea rezultatele ediției de anul acesta aduc în prim plan nivelul de pregătire al oamenilor din echipa de HR, eficiența practicilor în atragerea, retenția, și recompensarea angajaților, automatizarea proceselor și măsurarea performanței funcției de HR. Ajuns la a treia ediție, studiul Tendințe și provocări în HR arată care este realitatea rolului funcției de HR în companiile din România”, spune Elena Badea, Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.

* * *

Despre studiu

Studiul Valoria sondează percepțiile directorilor executivi din top managementul companiilor și ale directorilor de HR cu privire la provocările strategice care stau în fața funcției de HR. Chestionarul, la care s-au primit 141 răspunsuri, a fost aplicat în perioada 11 iunie – 12 septembrie 2018. 17% dintre respondenți provin din companii cu cifra de afaceri mai mare de 100 de milioane EUR, 10% din companii cu cifră de afaceri între 50-100 milioane EUR, 17% din companii cu cifră de afaceri între 10-50 milioane EUR, 19% cu cifra de afaceri între 1-10 milioane EUR și 37% sub 1 milion de EUR cifră de afaceri. 63% dintre respondenți au funcția de CHRO / HR Director / HR Manager, 3% au funcția de HR Business Partner, iar 16% au funcția de CEO / Președinte / Director General / Membru al Consiliului de Administrație. Acest studiul a fost realizat de Valoria în colaborare cu BusinessMark.

Despre Valoria

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională și în dorința lor de a-și accelera potențialul. Aflați mai multe despre noi pe: www.valoria.ro.

Autor: Alina Făniță, Managing Partner, PKF Finconta

Spre deosebire de industriile în care produsul este tangibil, în industria serviciilor profesionale acesta nu poate fi experimentat fizic. În acest caz ”produsul” este o soluție care își demonstrează calitatea atunci când este implementată. Promisiunea atingerii rezultatelor este certificatul de garanție, clientul este parte a schimbului de informații pentru implementarea unei soluții care costă și ale cărei rezultate pot să nu se vadă imediat.

Acestei provocări tradiționale i se mai adaugă și digitalizarea. Aceasta transformă tot mai mult serviciile profesionale. Apariția tehnologiei blockchain este o dovadă tot mai concludentă a schimbării. Viitorul acestei industrii va depinde de felul în care liderii industriei vor gestiona schimbarea pe care digitalizarea o produce.

Relevant pentru a înțelege felul în care liderii industriei serviciilor profesionale din România își reprezintă digitalizarea este studiul ”Barometrul digitalizării în România”, realizat de compania de consultanță de afaceri Valoria. Câteva aspecte pe care le consider relevante din acest studiu de referință sunt următoarele:

• 64% dintre companiile din industria serviciilor profesionale au fost foarte mult influențate de digitalizare, în timp ce 72% dintre companiile respondente spun că sunt încrezătoare și au cunoștințele necesare pentru a valorifica transformarea digitală. Doar 18% spun că sunt numai oarecum încrezătoare că vor valorifica această tendință.

• 7 din 10 companii respondente din industria serviciilor profesionale spun că modelele de business digital au schimbat industria în foarte mare măsură și în mare măsură. Mai mult, pentru 82% dintre companiile acestei industrii, instrumentele, canalele și/sau modelele de business digitale sunt componentă centrală a strategiei lor de business. În acest context multe companii sunt încrezătoare că au cunoștințele necesare pentru a face față concurenței modelelor de business digital.

• 48% dintre companiile industriei serviciilor profesionale spun că au dat responsabilitatea unui lider din top management pentru dezvoltarea digitală a afacerii, în timp ce 19% spun că au în vedere o astfel de abordare în următoarele 12 luni. Pe de altă parte 67% dintre companii spun că au valorificat digitalizarea pentru a avea un avantaj competitiv. Adică sunt companii care, deși nu au dat responsabilitatea unui lider din top management pentru dezvoltarea digitală a afacerii, au valorificat totuși digitalizarea pentru a avea avantaj competitiv.

• Costurile prea mari, lipsa consumatorilor “digitali” și rezistența la schimbare (44% fiecare) sunt principalele trei obstacole care împiedică companiile de servicii profesionale să valorifice digitalizarea. În timp ce top 3 beneficii cumulate ale integrării digitalizării în următorii 5 ani sunt estimate a fi reducerea costurilor (72%), simplificarea proceselor (72%) și eficiența operațională a companiei (39%).

• Din perspectiva companiilor de servicii profesionale produsele/serviciile digitale cele mai relevante pe care plănuiesc să le adoptate ca să genereze cu 10% mai multe venituri în următorii 5 ani sunt: dispozitivele conectate la Internet(72%) și sistemele inteligente de management operațional (67%).

• 41% dintre companiile industriei de servicii profesionale se așteaptă ca, în următorii 3 ani, digitalizarea să crească marja de profit a companiei cu 5%-10%, 58% să le crească cifra de afaceri între 5%-20%, 24% să le crească numărul de angajați între 1%-5%. Pe de altă parte, 35% dintre companiile respondente se așteptă ca digitalizarea să contribuie la valoarea de piață totală a companiei între 10%-20%.

Serviciile, mai ales cele profesionale, sunt marca nivelului de sofisticare a mediului de afaceri dintr-o țară. În acest moment, acest sector de activitate cunoaște o perioadă de expansiune ca urmare a propagării tehnologiilor digitale. De implementarea acestor tehnologii depinde nivelul de competitivitate al companiilor din această industrie. Însă implementarea tehnologiilor digitale se realizează în mai mulți pași, de la strategie, alocarea de bugete și selectarea instrumentelor, canalelor și/sau modelelor de business digitale până la antrenarea competențelor digitale și desemnarea de responsabili cu implementarea strategiilor.

Companiile de servicii profesionale din România sunt ”obligate” de clienții către care livrează servicii să se digitalizeze. Dacă nu o fac, credibilitatea lor e pusă în joc de noile modele de business digital din acest domeniu care încep să ofere servicii rapide și mai bune la prețuri mai mici.

* * *

Despre PKF Finconta

De peste 23 de ani, PKF Finconta este una dintre principalele 10 firme de servicii profesionale din România. Ca membri ai PKF International Ltd. suntem parte dintr-o rețea internațională de firme independente din punct de vedere legal, care oferă consultanță și audit oriunde în lume.Grupul PKF Finconta este format din patru societăți cu capital românesc: PKF Finconta, PKF Finconta Consultanță, PKF Finconta HR și Finconta Consulting SPRL, membre ale organismelor profesionale naționale CECCAR, CAFR, CCFR și UNPIR. Prin intermediul acestora oferim servicii de audit financiar, analiză financiară corporativă, consultanță fiscală, întocmirea dosarului prețurilor de transfer, servicii de contabilitate, salarizare, resurse umane, insolvență, auditarea fondurilor nerambursabile și due diligence de achiziții.

În prezent, 50% din populația globului are sub 30 de ani. Este cea mai tânăra populație din istoria umanității. Potrivit studiului World Economic Forum Global Shapers Survey, un studiu la care au răspuns peste 30.000 de tineri cu vârstă sub 30 ani din 186 țări, aceștia privesc ecosistemul antreprenorial drept cel mai important factor ce contribuie la consolidarea influenței tineretului într-o țară. Antreprenori, intraprenori sau simpli consumatori, milenialii sunt cei care schimbă regulile jocului în business.

Dincolo de impactul asupra societății, milenialii schimbă și modul în care companiile fac tranzacții de B2B. Un studiu realizat de Heinz Marketing arată că în segmentul business to business (B2B), 13% dintre mileniali iau decizii de achiziție, 27% le influențează, 17% sunt project manageri, 38% fac research pentru achizi’ii, iar 5% au alte roluri.

O nouă experiență cerută în B2B

În calitate de consumatori, cei născuți după 1980 își doresc o experiență de cumpărare diferită. Această generație face research înainte de a contacta un potențial furnizor. Contactul direct deschis de potențialul furnizor într-una din etapele de la începutul ciclului de cumpărare îi îndepărtează pe cei din această generație. Achizitorii generației Y nu se uită la studii sau analize, ci își caută informații pe cont propriu ținând seama de propriile criterii.

Profilarea celor care îi evită pe furnizorii B2B

Atunci când sunt implicați în tranzacții B2B, 60% dintre mileniali evită să contacteze potențialii furnizori până la mijlocul procesului de cumpărare, deoarece au nevoie de timp ca să își facă propriul research. Asimetria informațională dintre furnizori și cumpărători nu mai contează. Autonomia decizională îi stimulează să-și găsească propiile mijloace de colectare a informațiilor și luarea deciziilor de cumpărare.

Ca angajați, 28% dintre aceștia încep research-ul pentru o anumită achiziție la solicitarea șefului, iar 30% pentru că au o problemă pe care vor să o rezolve. Sunt cel mai puțin înclinați să înceapă procesul în mod proactiv ca să rezolve o problemă cu care se confruntă echipa din care fac parte. Doar 25% au această abordare, iar 16% o fac pentru că găsesc ceva interesant. Milenialii lucrează în echipe, însă fiecare își caută propria soluție pe care ulterior o compară cu a celorlalți.

Autenticitatea și încrederea contează pentru mileniali

Atunci când cumpără se uită la valorile companiei și la calitatea produselor. Cer părerea prietenilor și cunoștințelor, nu a consultanților de vânzări. Afilierea la rețeaua socială și profesională din care fac parte îi ghidează să obțină respectul și aprecierea prietenilor și colegilor, de aceea 45% încep colectarea informațiilor din social media. Așadar, pe de o parte cumpărarea se definește că un demers cu o puternică componentă egoistă. Pe de altă parte milenialii vor companii conștiente, umane, și autentice care funcționează cu integritate deoarece ei sunt cablați și la o rețea de valori care privilegiază companiile de acest tip.

Tactici de marketing B2B relevante pentru mileniali  

În ce privește consumul de conținut al acestei generații, 35% spun că nu le place conținutul descărcabil, 32% cel de descriere de produs, 18% nu apreciază opiniile de expert și studiile de caz, 15% nu se uită la webinarii înregistrate, 12% nu se uită la webinarii live, 10% nu vor broșuri de produs. În schimb le plac articolele pe blog, infograficele, conținutul de tip short video și cărțile electronice care pot fi descărcate la liber.

La joncțiunea dintre marketing și vânzări nu le plac abordările de tip cold calls/cold emails, lipsa personalizării sau să fie sunați/contactați după ce au descărcat un PDF. Ceea ce apreciază sunt implicarea companiei în comunitate, valorile companiei, materialele de marketing de calitate, specificațiile produselor clar menționate pe website, conținut interactiv și chatbot-urile.

În loc de concluzie …

Fiecare generație are indicele ei de individualitate. Este cazul și generației milenialilor. Numai că diferența față de celelalte generații este mai mare. În calitate de angajați, aceștia își doresc o experiență de lucru care le subliniază talentul interacțiunii cu tehnologia în cadrul companiilor autentic implicate în comunitate. În calitate de cumpărători B2B evită furnizorii până în fazele avansate ale procesului de vânzare deoarece vor să cerceteze singuri opțiunile din piață și iau singuri deciziile de contactare ale potențialilor furnizori.

Inclusiv în B2B obiceiurile de consum ale acestei generații se rezumă la “puțin și bun” ca o expresie a unui stil de viață responsabil față folosirea resurselor și protecția mediului. Milenialii nu sunt mai buni sau mai răi decât alte generații. Sunt doar diferiți.

… și în loc de „va urma”

Research-ul face parte din ADN-ul nostru, la Valoria. Studiem, interpretam, publicăm, dar și punem în practicp. De aceea am integrat aceste concluzii despre mileniali în cursul de „Marketing Strategy for IT Companies” – curs pregătit alături de Ionuț Munteanu de la Webdigital și de Robert Zănescu de la Zephyr Group. Participanții la curs își va dezvolta abilitățile de marketing necesare unui profesionist dintr-o firmă de IT, imtegrând din repertoriul lor cunoștinte despre felul în care milenialii interpretează informația și iau decizii într-un domeniu atât de dinamic cum este IT-ul. Aflați multe detalii despre acest curs aici.

Autor: Elena Badea, Managing Director, Valoria Business Solutions

* * *

Despre autor

Elena Badea este Managing Director al companiei de consultanță Valoria Business Solutions. Anterior, timp de 15 ani, a fost Director de Business Development si apoi Director de Marketing al unei companii internaționale de top ce activează în Romania. Elena are o vastă experiență în business development, account management, marketing corporativ, operațional și marketing digital. A coordonat 45 de cercetări privind mediul de business și antreprenorial din Romania și s-a implicat în programe de formare și coaching pentru manageri și oameni de afaceri, dar și în proiecte de responsabilitate socială și educație. Publică frecvent articole în presa centrală din România și este invitată ca vorbitor la numeroase conferințe naționale pe teme actuale de marketing și business development.

Despre Valoria

Valoria Business Solutions este o companie de consultanță, training, și coaching. Misiunea companiei este aceea de a transforma în valoare potențialul echipelor și organizațiilor. Competența, încrederea, inovația și pasiunea sunt valorile pe care le susținem prin tot ceea ce facem. Credem în oameni și în aspirația lor de împlinire personală și profesională și în dorința lor de a-și accelera potențialul. Aflați mai multe despre noi pe: www.valoria.ro

Planul digitalizării unei companii trebuie mai întâi să existe, după aceea să fie aprobat de lideri și ulterior să fie implementat. Liderii unei companii au rolul de conectori între oameni și de ordonatori de resurse. Dacă aceștia decid că un proiect se suspendă, atunci totul se oprește. Important este ca liderii să înțeleagă beneficiile digitalizării companiei și riscurile care apar dacă nu digitalizează compania.

Relevante, din acest punct de vedere, sunt răspunsurile directorilor generali referitoare la digitalizarea companiilor lor în 2017 și în 2018 colectate de studiul Barometrul Digitalizarii companiilor din România, realizat de compania de consultanță Valoria. Astfel, studiul identifică cu precizie perspectiva top managementului companiilor din România cu privire la digitalizare.

Comparativ cu anul 2017, când 30% dintre decidenți spuneau că afacerea condusă de ei a fost foarte influențată de digitalizare, în 2018, 51% spun acest lucru (+21pp). Se vede clar că top managementul este tot mai conștient de impactul pe care digitalizarea îl are asupra companiei.

Față de anul trecut, în 2018 crește, de la 48% la 51% (+3pp), încrederea directorilor executivi că au cunoștințele necesare la nivel de companie ca să valorifice digitalizarea în business. Consolidarea cunoștințelor la nivelul personalului și înțelegerea mai clară a relevanței digitalizarii pentru companie au dat, și acestea, un plus de 3 puncte procentuale (pp) la încrederea directorilor în capacitățile acestora.

În continuare se remarcă creșteri (+9pp) privind măsura în care noile modele de business digital schimbă industrii. În 2017, 15% dintre directori spuneau că modelele de business digital au schimbat industria în care operează companiile pe care le conduc. În 2018, procentul ajunge la 26% dintre top manageri care spun același lucru.

Instrumentele, canalele și/sau modelele de business digitale considerate componentă centrală a strategiei de business înregistrează o creștere de +3pp între 2017 și 2018, în timp ce părerea top managementului companiilor cu privire la măsura mare în care modelele digitale de business vor schimbă industria lor în următorii 1-3 ani rămâne constant la 38% în 2017 și 2018.

În 2018, pentru 15% dintre respondenții aflați în roluri de conducere (+14pp), modelele de business digital reprezintă o amenințare pentru compania pe care o conduc față de numai 1% câți erau de aceeași părere în 2017.

Companiile din România par să ia măsuri privind delegarea responsabilității unui lider din top management privind dezvoltarea digitală a afacerii. Față de anul trecut când 28% dintre companii spuneau că au dat această responsabilitate unui lider din top management procentul crește la 36% în 2018 (+10pp).

O creștere importantă se remarcă și în privința valorificării digitalizării ca avantaj competitiv. Față de anul trecut, când doar 42% dintre liderii companiilor spuneau că au valorificat digitalizarea pentru a avea avantaj competitiv, în 2018, 63% dintre lideri fac această afirmație (+21pp).

Pentru directorii generali principalele obstacole în calea digitalizarii sunt rezistența la schimbare și faptul că firmele lor nu au consumatori digitali. Vestea bună este că în ambele cazuri ponderea acestor două obstacole scade de la 58% în 2017 la 42% în 2018 (-16pp). În același timp, beneficiile digitalizării văzute de aceștia includ simplificarea proceselor, 53% în 2018 vs. 31% în 2017, și eficiența operațională, 53% în 2918 vs. 36% în 2017.

Față de 2017, când 27% dintre directorii generali spuneau că se așteaptă la o creștere a profitului de 10%-30% în următorii 3 ani ca urmare a digitalizării, anul acesta 32% dintre respondenți (+5pp) se așteaptă la o creșterea a profitului în acest interval.

Pentru top managementul companiilor din România digitalizarea devine tot mai concretă. Liderii companiilor au început să ia măsuri pentru corelarea digitalizării cu dezvoltarea afacerii. Numirea unui responsabil din rândul top managementului însărcinat cu dezvoltarea digitală a afacerii deocamdată alimentează așteptări privind evoluția profitului. Configurarea unui direcții clare privind transformarea digitală și depășirea rezistenței interne vor consolida expertiza și crește acceptanța acestui proces la nivelul companiilor. Viitorul este al liderilor care schimbă modelele de afaceri tradiționale cu cele digitale.

Studiu_Barometrul digitalizarii 2018_RO_DG

Autor: Constantin Măgdălina, Expert, Tendințe și tehnologii emergente

* * *

Despre Constantin Măgdălina

Constantin Măgdălina are o experienţă profesională de 8 ani, timp în care a lucrat la companii multinaţionale, atât în ţară cât şi în străinătate. Constantin are un Master în Marketing şi Comunicare la Academia de Studii Economice Bucureşti. Este certificat Lean Six Sigma şi ITIL (IT Information Library®) ceea ce-i facilitează o bună înţelegere a proceselor şi transformărilor din cadrul organizaţiilor. Pe de altă parte certificarea obţinută de la Chartered Institute of Marketing îi completează expertiza de business. În cei peste 4 ani de activitate în cadrul unei companii din Big 4 a iniţiat şi coordonat studii ce analizau aspecte legate de mediul de afaceri din România. Printre acestea se află previziunile economice de creştere ale firmelor în 2013-2016, managementul cunoştinţelor, experienţa de cumpărare în era consumatorilor digitali, social media și mediul de afaceri românesc, utilizarea dispozitivelor mobile în România. Este autor a numeroase articole cu teme legate de inovaţie, eficientizarea proceselor de afaceri, social media, transformarea digitală, tendinţe şi tehnologii emergente. Este invitat ca vorbitor la numeroase evenimente şi conferinţe de business.